Phạm Ánh Dương 
Tốt bụng thì không sao, nhưng tốt bụng thái quá sẽ dễ dẫn đến nhiều vấn đề rắc rối, bạn ak.
Khi một khách hàng của một công ty khác phàn nàn với bạn và bạn thấy đây là cơ hội tốt để gây ấn tượng với họ. Hãy nghe lời tôi, đừng vội đưa ra một lời đề nghị giúp đỡ cụ thể, bạn có thể làm nhiều điều không thực sự cần thiết với cá nhân khách hàng. Thay vào đó, chỉ cần bạn chậm lại vài giây và đặt một câu hỏi đơn giản nhưng đầy tính hiệu quả: “Em có thể giúp gì cho anh/chị không?“.
Họ đang ở thế nhờ người khác giúp đỡ nên thường chỉ đưa ra một, hai hoặc cùng lắm là ba vấn đề cần được giúp đỡ. Ngoài ra, câu hỏi đó còn giúp chúng ta biết chính xác chứ không hề suy đoán về vấn đề họ muốn chúng ta trợ giúp.
Nếu trong trường hợp sau khi nghe khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, bạn vội vàng đưa ra phương án giải quyết thì chưa chắc cách giải quyết đó đã làm họ hài lòng. Đó là chưa kể tới việc, họ thấy bạn là một người hào hiệp, tốt bụng nên sẽ có xu hướng muốn nhờ vả, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề khác nữa.
Trong xã hội hiện nay, không ít người thích lợi dụng lòng tốt của người khác đâu. Bạn có thể là một người tốt, nhưng đừng làm một người tốt ngờ nghệch.
Ví dụ thực tế:
Khách hàng phàn nàn: “Chị mới nằm viện một tuần để điều trị bệnh, giờ gọi cho đứa bạn ký hợp đồng bảo hiểm năm ngoài mà mãi không được. Chán quá, không biết làm sao để lấy được tiền bảo hiểm”.
Vâng, sau khi nghe những lời ấy, có phải bạn sôi máu, hừng hực khí thế muốn ngay lập tức giúp đỡ khách hàng ấy để gây dựng niềm tin. Đại loại: “Chị cứ đưa giấy tờ A,B,C cho em, ngày mai em sẽ tới văn phòng công ty X để giải quyết giùm chị“.
Việc làm tốt đó của bạn hoàn toàn không sai, nhưng nó sẽ tốt hơn rất nhiều nếu sau khi nghe phàn nàn của khách hàng, bạn sẽ nhẹ nhàng hỏi: “Vậy em có thể giúp gì cho chị ạ?“.
Và khách hàng có thể trả lời: “Chị muốn lấy được tiền bảo hiểm“, “Chị muốn em xem lại hợp đồng bảo hiểm xem có điều khoản loại trừ bệnh này hay có vấn đề gì khác không“, “Chị muốn biết quy trình giải quyết yêu cầu bảo hiểm“, “Chị muốn biết địa chỉ văn phòng của công ty để có thể giải quyết vấn đề này nhanh nhất“….
Với mỗi câu trả lời của khách hàng, bạn đã cô đọng lại yêu cầu giúp đỡ, đó là tiền đề để bạn đưa ra chính xác cách giải quyết phù hợp với họ nhất. Thậm chí, bạn có thể đề xuất thêm cách giải quyết hiệu quả khác. Điều này sẽ khiến họ ấn tượng và tin tưởng bạn hơn.
Nhưng nếu bạn suy đoán chỉ đơn thuần là họ muốn nhận được tiền bảo hiểm, bạn đã bỏ qua cơ hội để làm hài lòng họ thực sự. Vì có thể, bệnh của họ bị loại trừ trong hợp đồng bảo hiểm. Như vậy bạn sẽ mất công sức để tới văn phòng giải quyết giùm họ nhưng lại bị chửi một trận té tát vì “không chịu đọc kỹ hợp đồng”. Đó là chưa kể tới chuyện bẽ mặt với khách hàng đó vì “ra về tay trắng”.
Bạn sẽ mất những gì? Mất thời gian, mất công sức, mất uy tín (hứa lấy được tiền nhưng thực tế thì không), mất hình ảnh (vì làm việc nóng vội)…
Bạn sẽ được những gì? Tất nhiên được một bài học và có thể tự thề: “Không bao giờ được ngu như vậy thêm một lần nào nữa“.
Tôi đã từng mắc phải trường hợp đó, nên tôi muốn bạn – người đọc được những nội dung này, không bao giờ phải thề những lời như vậy. Mãi yêu bạn – một người đồng nghiệp của tôi ???
Tái bút: Nếu bạn đã từng nhắn tin trên Facebook cho tôi, bạn có để ý tôi luôn sử dụng câu hỏi “Mình có thể giúp gì cho bạn không?“. Đây chính là một câu hỏi thần thánh nhất của tôi, nó giúp tôi tạo thiện cảm tốt với tất cả mọi người tôi tiếp xúc, tương tác. Bởi đơn giản một điều, tôi đặt vấn đề của họ lên trước vấn đề của tôi. Bạn hãy thử sử dụng câu hỏi thần thánh này nhiều hơn để xem cuộc sống của bạn sẽ thay đổi như thế nào nhé.
(Nguồn: Được trích từ bộ sách “Những kỹ năng không ai nói với bạn trong nghề tư vấn bảo hiểm” – #Phạm_Ánh_Dương #0988271128)
